测试中我们主要记录以下2种数据：

• 客观指标：行为 （e.g. 完成率、完成时间、错误次数、请求次数、操作的路径）
• 主观指标：动机—>需求–>态度—>价值观 （e.g. 满意度、向别人推荐的意愿） （这些又分为意识vs潜意识）

如果是意识层面的，可以直接问，但需要技巧；潜意识的动机、需要、态度，不一定能直接问到，可能需要投射技术。

总则：

       可用性测试侧重的是用户的操作、是行为，只不过有些时候我们不知道用户为什么进行某个操作的时候，而行为本身不能说话（当然用think aloud的方法能部分弥补），所以我们需要去询问这些操作背后的原因。例如，你想了解用户对这个页面上的某些内容感兴趣，你可以让用户点击浏览他感兴趣的内容，而不是问他：你对上面那些内容感兴趣？所以，如果你要测的产品（e.g.网站）能记录用户的操作行为，比找几个用户过来直接问要准确。

测试过程

• 当用户出现值得关注的操作和行为时，尽量在每个任务结束后，当场询问他刚才在这个操作时，是怎么想的，避免事后根据自己的理解来推测用户当时的心理活动。而且尽量记录用户原话。
• 虽然我们力图将测试脚本写得比较完善，但对于用户出现了脚本上没有测试的行为时，可以把这个操作记录下，并当场询问用户。
• 测试完之后，主持人立刻检查有没有有一些测试题目是没有记录的。如果有的话，当场询问用户。（因为我们这次有部分题目是漏写了的）
• 记录员与观察员之间分开记录，或者在制作脚本时制作2个版本。持人的主要精力应放在观察操作，记录需要进一步澄清的问题和用户不同寻常的问题点，一些脚本上既定的步骤与评价可以让观察记录员来完成。
• 用户在输入密码的地方不要录制。
• 用户在填写SUS量表的时候，主持人尽量不要在场，避免用户因为我们的在场而不敢打低分。如果测试的产品涉及多个版本，可以考虑让用户对几个版本分别评分。

询问技巧

• 避免措辞里对用户的引导。例如，不要给用户选择A还是B。
• 区分主持人评估与测试后问题。例如，像 “是否理解热点的意思”这类问题，可以让用户来解释这些用语，把用户的原话记录下来后，再根据它来判断是否理解。而不是直接问用户，“你理解这个词的意思吗？”，因为他们很可能会回答是，但其实是没有理解的。
• 如果你问用户“你平常会不会和朋友分享应用？”或者“你平常用过语音输入法吗”，他会回答“很少 ”；当你再问你在过去有没有真的，他可能回答没有。
• 有些人认为把用户的所有原话记录下来就是最好的。但我个人认为真实、原本≠好

——————————

以下是其他人总结的经验

《采铜学心录》的作者提醒大家，以下内容通常不适合通过用户研究来直接获取，这也是很多人误用用户研究的地方：

偏好：偏好类问题受个体差异影响很大，所谓萝卜青菜各有所爱，除非有较大的样本，否则意义不大，甚至可能会产生误导。

对想象中的产品的评价：用户没有能力对想象中的产品作出评价，其结果也可能产生误导。使用原型给用户评价会缓解这一问题，但是还是需要谨慎。

对功能的期望：用户的期望包含了比较多的随意臆想的成分，不能以此为依据来设计功能，而是因从对用户现有行为的分析中挖掘机会点。

具体的设计建议：用户不是设计师，设计师也不该由用户来教导怎么做设计。所以，不应由用户给出具体的设计建议。工作中经常遇到这样的情况，设计师或者产品经理会让用研向用户“转达”有关具体设计建议的提问，但其实这是不妥当的，因为这等于是把产品设计的复杂性传递给用户，让用户来化解这种复杂性。例外的情况是，如果是对使用经验十分丰富且对该产品领域有深入研究的专家用户，可进行以上提问。这也是MIT创新管理学教授埃里克·冯·希普尔的观点，他认为越来越多的企业通过让专业级的用户参与到设计中来让企业获益良多。但是，对于一般的用户而言，询问有关如何设计某个产品的问题是不合适的。

以下摘自采铜学心录《用户研究经验谈（3）：访谈设计》

基于用户现有的经验提问。这一点在本系列的第一篇文章中就提到了，我可能比较固执，坚持认为用户对想象的、未知的以及各种不够熟悉的事物的判断是不可靠的，包括各种期望、建议和设想，比较可以信赖的是用户的经验本身，如果我们能让用户真实、自然地把自己的经验陈述出来，访谈就算取得80%的成功了。剩下的20%就是，与用户共同发现、探索其行为背后的心理动因，说是“共同发现、探索”是因为用户绝大多数的行为并非是深思熟虑的，甚至很可能是无意识的，他们很可能从来想过为什么要这么做，而研究员则可以引导用户去思考这些问题。

 

在问题的明确性和开放性之间找到平衡。有时候，当我们过于考虑提问的开放性、避免引导用户时，可能会走向另一个极端：让用户不知道这个问题到底要问什么、应该如何回答。比如：“您觉得您的手机怎么样？” “请谈谈您对社交网站的看法” “您怎么看待QQ？”。当一个问题过于模糊时，回答者最常见的应对方式就是同样给出模糊的回答，这些回答通常无法传递有效的信息，比如：“我觉得很好啊” “我觉得很OK啊” “感觉还不错”。

 

避免排比式提问。不要连续问几个问题：设想如果坐在你面前的用户研究员一直用同一种句式向你进行排山倒海式地提问——“你使用智能手机的频率是多少？通常在哪些情景下使用？”

 

引导用户从表面的行为开始思索，清理出行为背后的动机、需求乃至价值和文化观念。

 以下摘自《产品策划的修养》

传统的用户访谈，并不能完全解决深刻了解用户的问题。需要产品策划天天都泡在产品里，和用户一起，不是访谈而是谈心。且不只是一个用户，而是大量的用户，和他们交流沟通。你耕深几分，便能收获几分。你一分不耕，依靠用户反馈或者焦点小组之类，除非已经早就找对方向，否则仍是盲人摸象。

以下摘自网易《可用性测试的权衡之道（一）》

1.用户的操作行为永远是可用性测试的重点。

2.鼓励用户采用“出声思维法”。

3.适时、少量地向用户提问，禁止对同一个问题反复追问“为什么”。

4.采用真正地“倾听”技术保持和用户的交流状态，而非通过过多的话语。

5.开放、不预设立场地观察、倾听用户“没有说的”语言。

6.询问采用一般疑问句的句式，重复用户刚才的行为表现（要具体客观）